“请问我的这个标本应该送哪个窗口？”“我需要采血，应该走什么流程？”针对患者咨询需求，近日，我院检验科推出服务新举措，设立服务专员岗位。在检验科采血大厅，一位身披“服务专员”绶带，穿着整洁工装的工作人员，被几位患者围住咨询问题。“您好，您的这个尿液标本，请送到靠近走廊的那个体液窗口！”“您好，采血前请先用您的就诊卡在这台仪器上取号，然后您可以坐在旁边的椅子上等待叫号！”服务专员对每一位患者都微笑耐心解答，大厅就诊的患者很多，在服务专员的指引下，一切都在有序地进行，减少了患者在各个窗口之间奔波的时间，就诊秩序更加规范有序，提高了患者的就医体验和满意度。

检验科始终以服务为生命线，在科室管理上严格按照CNAS ISO15189的操作要求，保证检验标本特别是急诊标本的TAT时间，减少患者的等待时间，并将提高门诊患者满意度作为院级优先监测指标，对窗口工作人员着装，服务标准，严格按照SGS服务标准化礼仪要求进行培训。这次服务专员岗位的设立，是基于在患者一线调研分析患者在就诊中“急难愁盼”问题。调研发现采血检验大厅患者聚集，检验服务不能满足患者需求。门诊采血检验大厅，患者对采血流程，以及体液标本应该送哪个窗口不清楚，虽然各个窗口都有明确标示，但是由于患者不熟悉环境，或者不识字导致经常会在各个窗口来回奔波。不仅浪费时间，而且会扰乱就诊秩序。通过服务专员的设立，让患者可以零距离接触服务人员，当面询问问题，提高了就诊效率和服务质量。

检验科始终坚持服务为导向，2023年提出推行“胖东来”模式，即紧扣服务标准化、细节化，坚持以患者满意为金标准，优化服务流程，紧紧围绕服务患者的中心任务，真抓实干、务求实效，聚焦问题、持续改进。